エイトドア　扉（door）を開けると、楽しい未来が待っている、道が拓ける。

去る７月３１日（月）、松本市にあるキッセイ文化ホールにて、全国自治体病院協議会長野県支部主催の「病院職員のための接遇マナー研修会」で講演いたしました。

新型コロナ感染の影響で、このような会場で開催するのは４年振りとのことでした。
長野県内の自治体病院から約１７０名の職員の皆様がご受講くださいました。
　　　

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講演内容は、一般的な接遇マナーのおじぎの仕方などの具体的な技術を伝えるのではなく、まずは「なぜ、接遇・マナー」が重要なのかをお伝えしました。

　①なぜ、わかりきったこと（あいさつ、言葉遣い、身だしなみや態度など）を大人になってまで学ぶのか

　②接遇マナーはリスクマネジメント

　③医療専門知識や技術が優れていても、接遇マナーができていなければすべて否定されてしまう

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コロナ禍では、オンライン研修だったため、受講者同士の意見交換ができなかったようですが、今回は、お隣の方や前後にお座りの方と２時間の研修の中で、４～４回の意見交換を交えながら進めました。

ただ、講義を聴くのではなく、自分自身がどう感じているのかを他者に発言することで、より講義内容を深く理解できるからです。

講演後、主催者側の支部長から、「系統立てた内容で、どれも腑に落ちた。」 とのコメントをいただきました。

お暑い中、ご受講いただいた皆様、主催者の皆様、研修会開催スタッフの皆様、ありがとうございました。

昨年度、埼玉県上尾市に本部を置く上尾医科中央グループ（以下、AMGグループ）での係長以上研修の様子を、グループ職員向け広報しに掲載していただきました。
　　　　　　

　　　　
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昨年度は、６月に「人事評価の基礎」、１１月に「評価結果のフィードバック」についてお伝えいたしました。

人事評価制度は、どの組織でも必ず課題があります。また、課題はなくなることがなく、常に評価者（管理職）はその課題を解決し続ける必要があります。なぜならば、人事評価は、人材の育成やチーム運営の定期点検の役割があるからです。

６月は、評価者としての役割や人事評価の基礎知識、評価が高い人や低い人への対応についてお伝えしました。

１１月は、評価結果を効果的にフィードバックするため、面談のすすめ方やモチベーション管理をお伝えしました。

今回の広報誌では、１１月の様子とご受講された皆様からのご感想、ご意見をいただきました。
　　　　　　　

肯定のご回答を多数いただき、講義した側の立場として大変嬉しく思うとともに、私自身も皆様のお役に立てるようさらにブラッシュアップしてまいりたいと思います。
　　　

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今年度も引き続き、『管理職の仕事のやりがいについて考える』をテーマにご依頼いただきました。

管理職をやりたくないという考えが増えつつある中、管理職になったからこそ経験できる醍醐味をお伝えできるよう準備を進めております。
　　　　　　

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昨年度の研修実施にあたり、人材開発室の皆様には大変お世話になりました。ありがとうございました！
　　　　　
　　　　　
　　　　　　

　今月は、新人研修や新任管理職研修が続きました。
　ようやく落ち着きつつあります。
　ただ、毎日連日の研修で、アウトプットばかり続けていると、自分自身のインプット情報が枯渇していると実感してきます。GWは、勉強WEEKにしようかと計画中です。
　　

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　さて、ここ３年間ぐらい新人研修で新人さんたちにお伝えしていることがあります。

「仕事を楽しむためのセルフマネジメント」です。

　新人の時は、とにかく不安なことばかりだと思います。
　不安の原因を解決しなければ、不安は徐々に大きくなっていきます。大きくなると、仕事を覚えようにも手につかなくなってしまうことも考えられます。

　特に、新人になるのと同時に一人暮らしが始まると、自宅に帰って一人でますますその不安は大きくなる可能性があります。

　セルフマネジメントは、さまざまな側面がありますが、その１つとして、「自分が困っているときに、自分から声をあげる」を伝えています。
　　　　　　

　　まず、仕事を楽しむためには、
　①　不安を排除しよう！　と伝えています。
　不安を排除するためには、
　②　「自分は不安だ」ということを正しく伝えよう！　と伝えています。
　不安は、「教えてもらったけれど、わからなくなってしまって、進められない」とか、「やってはいるが、このやり方でよいのかがわからない」などからくる感情です。
　私の経験上ではありますが、不安があると前に進めないと思うのです。前に進むためには、「相談する」です。要は、不安であることを相手に正しく伝える力が新人さんには必要だと思っています。

　「わからない、どうしよう・・・」「困った、どうしよう・・・」のとき、先輩や上司に話しかけにくくて、黙っている新人さんも結構見かけました。
　これは、専門用語で言うと、「未学習」「誤学習」というそうです。自分の意志を伝えたいときに、伝える方法を教えられていない（未学習）、伝える方法が間違っている（誤学習）とのこと。
　
　「黙っている」
　　　＝「わかっていると思っている」「問題なく進んでいる」と判断される

ということを、新人さんにぜひ伝えていただきたいと思います。　
　　　　　　　　　　　　　　

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　上記とそれ以外に、新人さんの仕事をし始めたときのセルフマネジメントを４点お伝えしております。

　①　わからないときは、手を挙げよう！　周りの先輩に声をかけよう！

　　　⇒　「わからない」ということを、正しく伝える

　②　不安は必ずあるもの

　　　⇒　不安の気持ちは、リスク管理（気を付けようとする気持ちと行動）になる

　③　一人前になることを焦らない

　　　⇒　経験を積むことでスキルが身に着くからこそ、日々実直に取り組む

　④　ストレスを数値化してみる

　　　⇒　“ストレスのバケツ”に”１００ストレスたまる”としたら、今、どれぐらいたまってるか？
　　　　　”７０ストレス以上”溜まっていたら、自分で軽減できるのか、できないなら相談する
　　　　　　

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　折角、今の職場を選択してくれた新人さんです。
　コロナ禍で入学式もなかった・・・オンライン授業ばかり・・・と影響を最も受けた今年度の新人さんです。
　困ったときのコミュニケーションのとり方を是非、お伝えいただきたいとおもいます！　　　　　

　関東地方は、桜が開花し、ここのところの気温上昇で一気に満開になりそうな陽気です。
　　　　　　

　さて、年末から約50日の入院生活を送っていて、気が付いたことがありましたので、何回かに分けて、ここで綴ってまいります。

今回のテーマは、「病院での接遇マナー」です。
　　　　　　　

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　病院やクリニック、介護施設も含め医療機関では、「接遇・マナー」の研修を毎年実施しているところが結構あります。また、「接遇向上委員会」を設置して、その向上に日々取り組まれています。
　　　　　　

「接遇・マナー」は、次のとおり分類されます。
　　✅　身だしなみ
　　✅　あいさつ
　　✅　言葉遣い（敬語）
　　✅　態度・姿勢・表情　など
　　　　　　

　入院する前までは、医療機関では、接遇・マナーがきちんとできていないと、クレームの原因になりかねない、だから「接遇・マナー」は大切であるということを研修で伝えてきました。
　　　　　　

　接遇・マナーによるクレームは、本来業務（医療・介護）を進める上での障害となり、業務が遅れてしまったり、せっかくの本来業務が否定されかねません。
どんないよい医療やケアをしていても、接遇・マナーができていなければ、「治療は信頼できるんだけど、職員の態度がね・・・」「言葉遣いがね・・・」など言われてしまいます。最悪は、ネットでの評判サイトに書き込みされてしまうなども・・・
　　　　

　このようなことを未然に防ぐために接遇・マナー研修等で、ある意味、リスクマネジメントであるといえます。このように徹底しているわけですが、入院して気づいたことが１つありました。
　　　　　

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　入院中、接遇・マナーのことが全く気にならなかったのです。
研修講師として入院病棟の職員の方たちを見れば、いくつか気になることがあり指摘してくなったかもしれません。しかし、患者として病棟の職員の方たちを見ていると、自分の身体のことが第一なので、医療に直接的に関係がない接遇・マナーのことが全くというほど気になることがありませんでした。

　「気になる・ならない」というよりも、患者としては早く退院したい気持ちがいっぱいですので、接遇・マナーは目に入らなかったのだと思います。
　　　　　　　

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　だからと言って、接遇・マナーの徹底が必要ないということではありません。
　　
　入院生活を経験して、患者視点から、医療・ケアに直接携わる職員とそうではない職員とで、患者が求めることが違うということのように思います。
　また、外来と病棟でも求められることが違うんだなと感じたところです。

　職種によって、役割によって、顧客が何を求めているのか、具体的に洗い出してみるのもよいかもしれませんね。

　ご関係者の方々にはお知らせしておりましたが、昨年12月末に人工股関節の手術・入院いたしました。
　2月10日に無事に退院いたしましたこと、ご報告申し上げますとともに、ご心配・ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお礼とお詫びを申し上げます。
　既に通常営業で活動しておりますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。
　　　　

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　このたびの手術・入院では、予定では３週間ぐらいだったのですが、術後の経過が芳しくなく、1か月後に2回目の手術をいたしました。
　1か月間で2回の手術、入院期間は約50日。
　1回目の手術の後、リハビリを続けていましたが、2回目の手術が決定した後は、これまでのリハビリは結局無駄になってしまいました。
　2回目の術後は1回目で”練習”していたこともあり、順調に回復して、退院することができたわけです。 これも、１回目手術後にケアしてくださった病院スタッフの皆さんに感謝なのです！
　まあ、自分でも頑張ったなぁと思います（笑

　2回の手術と毎日のリハビリで、病院のスタッフの方やご関係者の方に共通して言われたことがあります。

　「１か月間に2回も手術して、リハビリもしなおして・・・なんで下田さんはそんなに前向きでいられるんですか。痛いとも言わないし、しんどいとか感じることはないんですか」と。

　　　　　　　

　確かに、「弱音」を吐くことはありませんでしたが、自分では「前向き」ということを意識してもいませんでした。
　（私は前向きなんだ・・・）と改めて教えてもらったようです。
　

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　自己理解を深めるため、今回の手術・入院を自分でどのように捉えていたのかを考えてみました。

　私自身が、医療・福祉の業界の皆さん向けに仕事をしているため、
　✅　まず、手術・入院で「患者体験」ができる　
　　　　　⇒　仕事に活かすことができる
　✅　患者目線（顧客目線）になったとき、何をしてほしいのかがわかる
　　　　　⇒　病院・施設に求めるサービスを洗い出せる

　さらに、
　✅　1か月に2回も手術するなんて、珍しい経験ができる
　　　　　⇒　つらいと考えるのではなく、誰も経験できないことを経験できる

　上記のように捉えていたと思います。
　そのためにしていたことは、病院のスタッフの方々の仕事を好奇心いっぱいで観ていました。
　また、これまで研修で伝えていたことは、現場のスタッフの皆さんに効果があるのかを勝手に検証したりもしていました。
　
　こんなことをしていたので、入院も振り返るとあっという間の期間だったように思います。
　　　　

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　まとめると、私は「前向き」というよりは、「好奇心」「探求心」を以て手術・入院に臨んでいたのかもしれません。
　つらい・苦しいと感じることを、「これからの自分の役に立つこと」、「誰も経験しないことかもしれない」という捉え方をして乗り越えることができると、これから起こるかもしれないつらい・苦しいことにも「あの時頑張れたのだから」という気持ちで向き合えるかもしれませんね。

　今回のブログもテレビネタからです📺

　元々、テレビドラマが大好きなのですが、今クールのテレビドラマに結構、はまっています。
　その１つが、『リエゾン』（テレビ朝日系列）です。

　子どもの発達障害専門クリニックを舞台に、さまざまな発達障害の子どもたちへの関わりだったり、子どもの気持ち、その親の気持ちなどを通じて、発達障害を上手にそれぞれが受け入れていく様子を描いているドラマです。

　クリニックでは、発達障害のことを「凸凹（でこぼこ）」という表現をしています。

　発達障害をもつ人たちの「生きづらさ」を「凸凹らしい生きやすさ」に考え方を変えていくことが描かれています。

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　昨日の『リエゾン』では、小学校入学を控えた子どもの発達障害を親が受け入れられず、親がその状況に苦悩するというテーマでした。
　どうしても普通学級に入れたい母親と、現実からすると支援学級のほうが子どもにとってよいという葛藤です。

　ドラマ終盤で、母親が「普通って何だろう」とつぶやきました。
　　　　

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　「普通」って何だろう・・・🤔

　私たちがよく使ってしまうことばである「普通」。

　✅　普通、知ってるよね
　✅　普通、できるでしょ、それぐらい・・・

　結構、ことばにしていたり、そう思うことはないですか。
　　　　　

　勝手に自分が「普通」という基準を決めていて、その基準を相手に押し付けてしまっているのではないかと思いました。

　そう考えると、似たような意味合いでは、「当たり前」、「常識的に」もそうかもしれません。

　ドラマに重ねてみると、職場での後輩指導でも同じようなことが考えられるのかもしれないと思いました。
　ドラマでは、「生きづらさ」ですが、職場では「居ずらさ」になります。いずれ、離職につながりかねません。

　例えば、後輩に指導するとき、「普通は・・・」ということばを使ったり、「〇〇年も経験しているんだから、それぐらい当たり前にできることでしょ」というスタンスで後輩に接していると、後輩に自分の基準を押し付けてしまっていることになり、後輩は、できない自分を責めたり、どう対処してよいかわからなくなる・・・。そして、この職場にはいたくなくなる・・・、つまり「居ずらさ」＝離職につながりかねないのかなと思いました。
　　　　

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　昨日の『リエゾン』を観て感じたこと。
　個人の成長を促すならば、「普通は・・・」という自分の勝手な基準ではなく、「後輩にどうなってほしいのか基準」で接するスタンスのほうが、成長につながるよなぁ・・・と思った次第です。

　「普通」って何だろう・・・。
　自分の「普通」と相手の「普通」は違う。その認識を改めて考える機会になりました。

　次回も楽しみなドラマです。

今朝観ていたテレビ番組で、興味深い話がありました。

初対面の人とコミュニケーションをとるときは、「ほめる」ことをするといいというお話でした。

番組に出演しているタレントさん（Aさんとします）のお子さんがアメリカに留学していて、お子さんに会いに行った時のエピソードでした。
Aさんとお子さんがスーパーで買い物して、レジ精算をしたとき、お子さんがこう言ったそうです。

「ママ、こういうとき、レジの女性の何かをほめると会話が弾んで、英語を話すきっかけになるんだよ」と。

その時のレジの女性は、とても素敵なネイルをしていたそうです。例えば、そのネイルをほめるとか・・・ということらしいです。

　　　　　　

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Aさんは、敢えて現地の人と会話をするつもりはなかったようです。
しかし、お子さんに言わせると、現地で生活するためには英語が話せるようにならないといけない、そのためには、
①　まずは初対面の人のどこかをほめる
②　ほめると相手は何かしら話しかけてくる（「ありがとう」など）
③　相手が話す英語を自分は一生懸命理解しようとするのでヒアリングの力が
　　身に着く
だそうです。

朝から、納得しました。

　　　　

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初対面の方だけではなく、よりよい関係性を築くために「相手をほめる」ことはとても有効だと思います。
「おだてる」とか「お世辞を言う」ということではなく、純粋に「嬉しいな」とか「ありがたいな」と感じたことを素直に言葉にすると、相手の方も嫌な気持ちにはなりませんし、そのような言葉を発した人に対して、好意的な感情を抱くのは間違いありません。

　　　　　

好意的な感情を抱くと、言葉を発した人に対してのコミュニケーションの壁がなくなりますので、自分のことを話したくなったり、よりよい情報を伝えたくなったりもします。さらに、言葉を発した人のことをより知りたくなることから、反対に様々な質問をしてくるかもしれません。

　　　　　

こうして、双方でコミュニケーションの量（回数）が増えることから、よりよい信頼関係が築かれているのだと思います。

　　　　

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「この人と仲良くなりたい！」と思うならば、まずは相手の「いいなぁ」「素敵だなぁ」「かっこいいなぁ」などプラスの点を見つけて、感じたことを素直にほめることを実践してみるとよいかもしれません。
　　　　
しかし、そう簡単に初対面の方を「ほめる」というのは難しいものです。ある程度のトレーニングが必要だと思います。
そこで・・・
普段から、道を歩いている時、電車に乗っている時など見知らぬ方たちを観察して、「”見た目”からよいところを見つける」ことをしてみてはいかがでしょうか。”見た目”とは、服装やしぐさなどを観察してみるとよいかもしれません。

　　　

あと2ヶ月半で、新たな年度がスタートします。
入学、入社、転勤、人事異動など、初めて会話を交わす機会が増える前に、初対面の方とのコミュニケーションを今のうちからトレーニングしてみてはいかがですか🎵

　

新年明けましておめでとうございます！
2022年も全国の多くの皆様に大変大変お世話になりました。
新たな年、2023年も何卒よろしくお願い申し上げます。

　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　

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2022年もなかなか新型コロナが私たちの生活を自由にさせてはくれませんでした。
しかし、行動制限が解かれ世間は自由になりつつも、医療・福祉の現場は以前と変わらない感染対策や感染者対応で日々、過酷な状況での勤務に心より敬意を表します。

弊社も2021年同様に2022年も８割がオンライン対応で、一部感染が落ち着いている時期は対面研修を実施することができました。
オンライン対応でも対面と同じような感覚だったとのお声も聞くことができ、お互いで「オンライン」でのコミュニケーションのとり方に上手く慣れてきたのだと感じております。

　　　　　　　

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2023年は、どのような一年になるでしょうか。
以前の日常が戻り、より暮らしやすい、働きやすい世の中になることを願うばかりです。


弊社は、2023年2月1日で、5周年を迎えます。
5年間続けられてきたことは、ご関係者の皆様のおかげしかありません。
心より感謝申し上げます。

6年目の今年は、設立してからの5年間の蓄積新たなカタチにしてまいりたいと思います！　　

　　　　　　　　　　　　　　

株式会社エイトドア
代表取締役　下田静香

医学通信社が発行する「保険請求と医療事務の総合情報誌『月刊　保険診療』」12月号に弊社の人事アドバイザーの原麻衣子が執筆をいたしました。

第5回目となる今回は、「維持する力」がテーマです。組織の健全化を目指し、それを保ち続けるために管理職の人が心がけたいポイントについてお伝えしています。

雑誌をご購読されている皆様、是非お読みください！

＜医学通信社＞
https://www.igakutushin.co.jp

　株式会社ミライテコが運営する『青森ドクターズネット』にコラムを執筆いたしました。

　『青森ドクターズネット』は、青森のお医者さんたち、青森で活躍されている方たちの声を全国にお届けするサイト。
　こちらに定期的にコラムを掲載しております。

　今回のテーマは、「気が利く人」。
　「あの人は、気が利くね～」というほめ言葉。「気が利く人」は何ができる人なのでしょうか。

　こちらをクリックしていただき、お読みいただければと存じます。

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ヒト・コト(人事）日記⑬〜気が利く人とはどんな人？～ | 青森ドクターズネット（青森ヘルスケア情報プラットホーム） (aomori-medical.com)