エイトドア　扉（door）を開けると、楽しい未来が待っている、道が拓ける。

　令和8年6月6日（土）、弘前学院大学にて、令和8年度 青森県看護協会 中弘南黒支部 看護学習会が開催され、講師として登壇させていただきました。

　　　　
　今回のテーマは、「限界を超える前に」～カスタマーハラスメントに気付き行動する力～です。
　日々の現場で起こりうるカスタマーハラスメントについて、早期に気付き、適切に対応するための視点と行動について、事例を交えながらお伝えしました。

　　　　
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■ 「限界を超える前に」気付くことの重要性
　研修ではまず、カスタマーハラスメントは突然深刻化するのではなく、徐々にエスカレートしていく特徴があることを共有しました。
　例えば、
　　✅　声が徐々に大きくなる
　　✅　同じ話を繰り返すようになる
　　✅　対応時間が長くなる
　　✅　個人を特定した発言が増える　　　といったサインは、いわば「前兆」です。
　限界を超えてからの対応は、現場への負担も大きく、組織としての対応が必要な事態へと発展しやすくなります。

■ カスタマーハラスメントは「職員を守る取り組み」
　本研修で特にお伝えしたのは、カスタマーハラスメント対策は、単なるクレーム対応ではなく「職員を守る取り組み」であるという点です。
　現場では、 「利用者対応だから仕方がない」　「もっと丁寧に対応すべきだったのでは」と、職員個人の努力に委ねられてしまうことも少なくありません。
　しかし、明らかに過剰な要求や暴言や威圧的な言動、業務範囲を逸脱した要求に対しては、適切な線引きが必要です。
　それは「サービスの質を下げる」のではなく、職員の安全と尊厳を守るための必要な判断です。

■ 心理的安全性が現場を支える
　もう一つ重要な視点が、心理的安全性の確保です。
　 職場の中で、「この対応でよかったのか不安」、「あの言動は気になるが、相談しづらい」、「自分の対応力が足りないのではないか」と感じながらも、声を上げられない状態は、非常にリスクが高い状態です。
　こうした状況が続くと、
　　✅　問題の見過ごし
　　✅　対応の遅れ
　　✅　職員の疲弊・離職　へとつながってしまいます。
　だからこそ、「気軽に相談できる」「早く共有することが評価される」といった心理的安全性の高い職場づくりが不可欠です。
　　　　
■ 管理職・リーダーの役割
　心理的安全性を支えるために重要なのが、管理職・リーダーの関わりです。
　　✅　早期相談を歓迎する姿勢を示す
　　✅　「よく相談してくれた」と承認する
　　✅　一緒に対応を考える
　　✅　組織としての対応方針を明確にする
といった関わりが、現場の安心感を生み出します。
　管理職の一言や姿勢が、　「この職場で働き続けられるか」を左右することも少なくありません。

　　　　　
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　カスタマーハラスメント対応は、
　　　✅ 早期に気付く力
　　　✅ 適切に行動する力
　　　✅ 組織として支える体制
この3点が鍵となります。
　そして何より、それは「職員を守る取り組み」であり、「心理的安全性を担保するための重要な経営課題」でもあります。
　今後も、現場で安心して働き続けられる環境づくりに向けて、実践的な研修をお届けしてまいります。
　
　青森県内で貴重な講演の機会をいただきましたこと、心より感謝申し上げます。