エイトドア　扉（door）を開けると、楽しい未来が待っている、道が拓ける。

去る11月8日（月）、長野県看護協会の「看護職の働き方改革推進委員会」主催の研修にて、『多様な働き方とやりがいを支える評価・支援』をテーマに講演してまいりました。

感染が落ち着きつつありましたが、対面とオンラインのハイブリッド形式で開催され、60名以上の看護師の皆さんがご参加されました。

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働き方改革がどこの業種でも進められていましたが、新型コロナ感染拡大の影響でその推進が停滞していたこともあり、ようやく再考する機会となったのではないでしょうか。

講演では、

　✅　多様な働き方とは？　　
　　　　⇒　人によって「多様の」捉え方が違うこと
　✅　 働き方の選択と仕事のやりがい
　　　　⇒　働き方の選択も仕事のやりがいも自分が決めること
　✅　やりがいと成長につなげる評価
　　　　⇒　人事評価を自分にどのように活かすのか
　✅　まとめとして
　　　　⇒　働き方改革の「雇用する側」「雇用される側」のそれぞれの役割

をお伝えしました。

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　講演後は、県内３つの病院の組織運営の好事例発表があり、その後、発表者３名とのシンポジウムにて進行を努めることとなりました。１時間のフロアとの意見交換でしたが、たくさんのご意見、ご質問であっという間に過ぎた１時間でした。

　研修後、「今年、副師長になったばかりで、今日の講演できいたことを是非やってみようと思います」というご意見をいただいたり、ご自身のキャリアのご相談もあり、ご参加された看護師の皆さんは、何事にもご熱心であることが伝わってまりました。

　本研修会開催にあたり、長野県看護協会の皆様には大変お世話になりました。
　ありがとうございました。

11月16日付け、デーリー東北紙の「私見創見」にコラムが掲載されました。

今回のテーマは、「文章を書くことは、自分を書くこと」です。

本コラムを執筆して丸５年が経ちました。コラム執筆は、５年間で任期満了のため、今回が最終回。

５年間を振り返って、思ったことがこのテーマ。

デーリー東北紙のご担当者の皆様、コラムをお読みくださった皆様、多くの方々に支えられて５年間の執筆を続けることができました。皆様に心より感謝申し上げます。

皆さんは、「クレーム」ということばに対して、プラスのイメージでしょうか。マイナスのイメージでしょうか。

おそらく、マイナスのイメージを持っている方が多いと思われます。

「クレーマー」というとさらに悪いイメージのことばになってしまいます。

「クレーム」は、「いちゃもんつけられた」とか「文句をつけられた」という理解で捉えられているからです。要は、理不尽なことを言われたという解釈です。

しかし、すべての「クレーム」がそうなのでしょうか。

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クレームには、２種類の解釈があると思います。

１つは、悪い意味でのクレームです。まさに「いちゃもんつけられる」、「文句をつけられる」、「事実ではないことを言われる」などの理不尽な内容のクレームです。

これについては、各病院、施設での悪質なクレーマーに対する対応マニュアルと対応訓練をしておく必要があります。最悪、「訴えてやる！」というような事態に発展しかねません。

悪い意味でのクレームは、①冷静かつ毅然とした態度、②複数のスタッフで聴く、③相手が最後まで話終えてから、話すが基本です。

　　　　　　

もう１つは、正しい意味のクレームです。そもそも、「クレーム」は英語で「claim」と表記され、「要望する」、「要求する」、「主張する」などで訳されています。

この解釈ですと、「こうしてほしい」という患者さん、利用者さんや家族からの希望や要望となります。しかし、現場で仕事をしていると、「こちらがこんなに一生懸命にやっているのに」という前提があり、それに対してさらに要望を言われてしまうことにより、「文句をつけられた」というように捉えてしまうのです。

その「要望」を冷静に考えてみると、実はとても理にかなった要望、つまり「クレーム」だったりします。

では、正しい意味でのクレームにはどのようなものがあるのでしょうか。

例えば・・・

✅　「○○したほうがいいと思います」というような提案型のクレーム

✅　話す態度が冷静で、話の内容が具体的であるクレーム

✅　職員の言葉遣いや態度に関するクレーム

　　　（接遇マナーは相手を不快にさせないことという視点から）

正しい意味でのクレームは、職場にいる自分たちでは気付かない（内側からは見えない）サービス提供での課題（問題）なのです。

サービスを提供する側としてはよかれと思ってやっていることが、顧客からするとそれほどよくない、もしくは不快であるということもあるのです。それを教えてくれるのが正しい意味での「クレーム」なのです。

　　　　　　　　

誰でもクレームを言われると、一瞬「カチン」とくるものです。それは前述のとおり、「一生懸命やっている」からです。

しかし、言われる側も冷静に、何が違っているのかを受け止め、解決することで「私の要望を聴いてくれて解決してくれた」という満足度につながる可能性が大なのです。

また、正しい意味でのクレームを言われるということは、「きっとこの人に言えば解決してくれる」という期待も込められています。正しい意味でのクレームだからこそ、理解してくれると思う人に言うのではないでしょうか。

「クレーム」のことばの捉え方で、職場では気付かない課題が発見できるかもしれませんね。