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「クレーム」ということばの捉え方

2021年11月11日

皆さんは、「クレーム」ということばに対して、プラスのイメージでしょうか。マイナスのイメージでしょうか。

おそらく、マイナスのイメージを持っている方が多いと思われます。

「クレーマー」というとさらに悪いイメージのことばになってしまいます。

「クレーム」は、「いちゃもんつけられた」とか「文句をつけられた」という理解で捉えられているからです。要は、理不尽なことを言われたという解釈です。

しかし、すべての「クレーム」がそうなのでしょうか。

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クレームには、2種類の解釈があると思います。

1つは、悪い意味でのクレームです。まさに「いちゃもんつけられる」、「文句をつけられる」、「事実ではないことを言われる」などの理不尽な内容のクレームです。

これについては、各病院、施設での悪質なクレーマーに対する対応マニュアルと対応訓練をしておく必要があります。最悪、「訴えてやる!」というような事態に発展しかねません。

悪い意味でのクレームは、①冷静かつ毅然とした態度、②複数のスタッフで聴く、③相手が最後まで話終えてから、話すが基本です。

      

もう1つは、正しい意味のクレームです。そもそも、「クレーム」は英語で「claim」と表記され、「要望する」、「要求する」、「主張する」などで訳されています。

この解釈ですと、「こうしてほしい」という患者さん、利用者さんや家族からの希望や要望となります。しかし、現場で仕事をしていると、「こちらがこんなに一生懸命にやっているのに」という前提があり、それに対してさらに要望を言われてしまうことにより、「文句をつけられた」というように捉えてしまうのです。

その「要望」を冷静に考えてみると、実はとても理にかなった要望、つまり「クレーム」だったりします。

では、正しい意味でのクレームにはどのようなものがあるのでしょうか。

例えば・・・

✅ 「○○したほうがいいと思います」というような提案型のクレーム

✅ 話す態度が冷静で、話の内容が具体的であるクレーム

✅ 職員の言葉遣いや態度に関するクレーム

   (接遇マナーは相手を不快にさせないことという視点から)

正しい意味でのクレームは、職場にいる自分たちでは気付かない(内側からは見えない)サービス提供での課題(問題)なのです。

サービスを提供する側としてはよかれと思ってやっていることが、顧客からするとそれほどよくない、もしくは不快であるということもあるのです。それを教えてくれるのが正しい意味での「クレーム」なのです。

        

クレームは、内部では気付かない組織の問題点ですね!

誰でもクレームを言われると、一瞬「カチン」とくるものです。それは前述のとおり、「一生懸命やっている」からです。

しかし、言われる側も冷静に、何が違っているのかを受け止め、解決することで「私の要望を聴いてくれて解決してくれた」という満足度につながる可能性が大なのです。

また、正しい意味でのクレームを言われるということは、「きっとこの人に言えば解決してくれる」という期待も込められています。正しい意味でのクレームだからこそ、理解してくれると思う人に言うのではないでしょうか。

「クレーム」のことばの捉え方で、職場では気付かない課題が発見できるかもしれませんね。

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