エイトドア　扉（door）を開けると、楽しい未来が待っている、道が拓ける。

去る７月１９日（金）、八戸グランドホテル（八戸市）にて青森県医師会生涯教育講座にて「カスタマハラスメント」をテーマに講演の機会をいただきました。

この講演は、年１回開催されるとのこと。今回は、病院・クリニックの医師だけではなく、窓口対応に当たるスタッフの皆さんも含め４０名ぐらいの方々がご参加くださいました。

講演のきっかけは、昨年、日本赤十字社本部にて医療安全の講義をした際、八戸赤十字病院副院長の玉澤先生がご受講されており、その玉澤先生からお声がかかってのことでした。

　　　　　　　　　　　　　　
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いただいたテーマは「カスハラ」。
病院・クリニックでは、以前は「モンスターペイシェント」と呼ばれた患者さんのことです。昨今は、業界を超えてどのサービス業でも、客からのハラスメント行為が問題になっています。
テレビ等でタクシー客が運転手さんへの暴言・暴力、理不尽な要求の場面は、よく観ますね。

病院・クリニックでも理不尽な要求をしたり、大声で怒鳴ったり・・・とカスタマーハラスメント行為が増えているといいます。

クレーム対応をテーマにした研修は年に数回行っておりますが、さらに踏み込んだ「カスハラ」は初めてのテーマでしたので、入念に調査して講演内容を組み立てました。

　　　　　　　　　
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講演内容の概要は次のとおり。
　✅　カスタマーハラスメントの現状
　　　　・・・厚生労働省、連合、その他民間企業調査会社のカスハラ調査の結果と分析
　✅　カスタマーハラスメントの定義と医療現場のカスハラ対策にむずかしさ
　　　　・・・カスハラ対策の目的は、職員の職場環境を守ること、カスハラ対応による余計な時間を
　　　　　　取られないよう組織的対策として行うことなど。
　　　　・・・医師法「応召義務」の壁
　✅　カスタマーハラスメントに発展してしまう原因
　　　　・・・サービス提供側のなにがしかの対応がきっかけで、クレーム・カスハラになること
　　　　　　その原因になりやすいこと（職員の態度など）
　✅　カスタマーハラスメントの初期対応

　　　　　

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今後も増加傾向にあるカスタマーハラスメント。
安心して働ける職場で、職員の皆さんが医療やケアの提供に専念できるようパワハラやセクハラと同様に対応マニュアルやカスタマーハラスメント発生時の訓練なども必要なのではないかと思います。

この度の講演では、八戸市医師会会長の熊谷先生、事務局の山平さんにも大変お世話になりました。
貴重な機会をいただけたことに心より感謝申し上げます。

新年度がスタートしました。
今年の桜は、卒業の桜ではなく、入学・入社の桜の開花となり、それはそれで時期ぴったり！と感じました🌸

弊社は４月１日から１週間ぐらいは、”新人研修ＷＥＥＫ”です。
新人研修では、
　・学生と社会人との違い～自立・自律すること～
　・いい仕事をするためのポイント（７つのことを伝えています）
　・ビジネスマナー（接遇・マナー）
　・職場コミュニケーション～報告・連絡・相談の徹底～
　・仕事を楽しむためのセルフマネジメント
をお伝えしています。

上記のプログラムで、時間を使って伝えてほしいとのご要望をいただくのが、ビジネスマナーです。
社会人経験のある皆様もビジネスマナーに自信はありますか？
私は、自信がないことも未だにあります。
毎年、新人研修の講義を通じて、学びなおしや振り返りをしているところです。

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先日、ある医療機関で新人さんではない職員研修での講義の機会をいただきました。
その研修でのご要望の１つに、「電話の切り方」がありました。
次のような現状があったそうです。
　・電話を受けるときもかけるときも、とにかく受話器を「ガッチャン」と音を立てて、電話を切る
　・電話を切る前に大きな声で職員同士が話し始める
皆様の職場でこのような行動は見受けられますでしょうか。

私は、電話を切るときは、受話器を置いて切るのではなく、フックボタンを押して切るように新人のときに教えられましたので、そういうこともお伝えする必要がある現状を知りました。
（最近のヒットドラマ「不適切にはほどがある」みたいですね）
　　　　　　

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「電話の切り方」の講義をしていて、ずっと気になっていることがありました。
オンラインでの打合せや会議で、終わったときの切り方です。
コロナ禍で急速に普及したオンライン。コロナ後も私自身も重宝していますし、皆様の組織でも同様かと思います。そうしますと、オンラインでのマナーもあるのではないかと思ったところです。
　　　　

　　　　　
「オンラインの切り方」もこれからはマナーの１つなのではないかと思います。
「それでは、これで終了しますね。お疲れ様でした」とお互いに言った後、いきなり画面からいなくなることに、多少の違和感を感じたことがありました。そんなとき、「これって、スマートな切り方だなぁ」と思った方がいました。

　○「お疲れ様でした、それでは失礼いたします」と言って、回線を切るのではなく、ビデオカメラをオフにする
　○そのあと、回線を切る

いきなり、電話の受話器をガッチャン！と音を立てて切られる・・・ということがなような・・・
この”切り方”をすると、お互いに回線を切りやすいと思いました。

「今どき、そういう小うるさいことをいうわけ？」と思われることかもしれませんが、これも時代のツールの変化からの「電話の切り方」と同じなのではないかと思ったところです。

ビジネスマナーの根底は、「相手を不快な気持ちにさせないこと」だと思います。時代が違うにせよ、これが基本的な考え方なのかと思います。
　　　　

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新人さんが入職された今が、自分自身のビジネスマナーを振り返る時期。
時代の変化によるツールの変化から、相手を不快な気持ちにさせない対応の１つにオンラインでのビジネスマナーも加えてみるとよいかもしれませんね。



　　　

浜松市のアクトシティ浜松にて、聖隷リハビリテーション学会で講演してまいりました。

　　　　　　　
リアル開催はコロナ禍以来とのことで、全国の聖隷福祉事業団のセラピストの皆様が参加されていました。

　　　　　　　　　
今回の学会のテーマは、「障子をあけてみよ、外は広いぞ」。
今よりも、もっと、外を見ることで視野を広げよう、キャリアの幅を広げることで、成長！ですね🎵
　　　　　

私の講演のテーマは、「管理職とスタッフ双方の立場から考える働き方支援」。

まあまあ、難しいテーマで、当日の講演資料も直前まで追加修正しながら💦
　　　　　　　

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今回のテーマで、お伝えしたのは、次のこと。
　　　✅　働き方の選択は自己責任であること
　　　✅　だからこそ、選択できるだけの選択肢をできるときに、
　　　　　自分の旬なときに増やしておく大切さ
　　　✅　専門職として、自己啓発だけではなく、チームから学ぶこともある
　　　✅　先輩が後輩に教える成長だけではなく、先輩も後輩から学ぶことも

そして、「いつか来た道、いずれ行く道」ということばで締めました。
このことばは、以前尊敬する先生から教えてもらったことばでした。
ネットで調べると、誰が言ったのかはわからないようですが、まあまあ有名なことばのようです。

先輩たちへ、「今の若い人たちって・・・」というよく聞くフレーズがありますが、自分たちもそういう時代がありましたよね・・・
若い方たちへ、「とろいな～、早くやってほしいんだけど・・・」のように年を重ねると動作や処理が遅くなったり、忘れることもあったりしますが、自分もいずれそうなることがある・・・

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管理職もスタッフもお互いに高めあう、学びあうことが伝わればいいなぁ～と思いながら、講演を終えることができました。

この度の基調講演のご依頼をいただきました聖隷福祉事業団のリハビリテーション部門の皆様には、心より感謝とお礼を申し上げます。

昨年度、埼玉県上尾市に本部を置く上尾医科中央グループ（以下、AMGグループ）での係長以上研修の様子を、グループ職員向け広報しに掲載していただきました。
　　　　　　

　　　　
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昨年度は、６月に「人事評価の基礎」、１１月に「評価結果のフィードバック」についてお伝えいたしました。

人事評価制度は、どの組織でも必ず課題があります。また、課題はなくなることがなく、常に評価者（管理職）はその課題を解決し続ける必要があります。なぜならば、人事評価は、人材の育成やチーム運営の定期点検の役割があるからです。

６月は、評価者としての役割や人事評価の基礎知識、評価が高い人や低い人への対応についてお伝えしました。

１１月は、評価結果を効果的にフィードバックするため、面談のすすめ方やモチベーション管理をお伝えしました。

今回の広報誌では、１１月の様子とご受講された皆様からのご感想、ご意見をいただきました。
　　　　　　　

肯定のご回答を多数いただき、講義した側の立場として大変嬉しく思うとともに、私自身も皆様のお役に立てるようさらにブラッシュアップしてまいりたいと思います。
　　　

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今年度も引き続き、『管理職の仕事のやりがいについて考える』をテーマにご依頼いただきました。

管理職をやりたくないという考えが増えつつある中、管理職になったからこそ経験できる醍醐味をお伝えできるよう準備を進めております。
　　　　　　

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昨年度の研修実施にあたり、人材開発室の皆様には大変お世話になりました。ありがとうございました！
　　　　　
　　　　　
　　　　　　

　去る９月１日、長野県看護協会の認定管理者ファーストレベルで「人材管理」の単元で講義いたしました。
　当初は、対面形式でしたが、受講者の方々の所属病院の外出制限もあり、完全オンライン形式に切り替えになり、実施となりました。

　今回は、約80名のご参加でオンラインではありましたが、ディスプレイからそれなりの迫力のある人数でもあり、講義する側としても気合が入りました！

　私は、看護協会の認定管理者の「人材管理」を講義するとき、必ず冒頭でお伝えしていることがあります。

　　　　　　

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人事担当者に”ものが言える”ための人事に関する知識を身に着けてほしい！
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　なぜ、「人材管理」（一般的には「人事管理（Human Resource Management）」）を学ぶのか…というと、看護部門の人事管理を強化するためであり、そのためには人事に関する要望を病院に提案できることが求められると思うからです。
　だからこそ、人事担当者と同等のレベルの知識が必要であると考えます。

　今回は、次の項目で講義いたしました。お伝えしたいことがたくさんあり、テキストも40ページになりましたが、講義後にゆっくり読んでいただくよう、解説も含めてのテキストといたしました。

また、これまでは、セカンド（師長レベル）とサード（部長レベル）の経験はありましたが、ファースト（主任レベル）は初めてでしたので、「人材管理」をこの３つの層で区分するにあたり、自分なりに考えてみました。

　　✅　ファースト：　知る（基本知識・情報を得る）
　　✅　セカンド：　　やってみる（得た知識で行動する）
　　✅　サード：　　　行動したことの検証と見直し（行動したことの可否と最善策の提案）

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　講義中、zoomのチャット機能を活用していただき、ご質問をいただきました。人事のことですので、皆さんに質問内容を聞かれたくない…という受講者もいらっしゃいますので、ダイレクトメッセージでのご質問と公開でのご質問を受けるようにしたところ、12〜13件の「人のことでのお困りごと質問」があり、お答えし、無事終了となりました。

　長野県看護協会の皆さま、この度も大変お世話になりました！
　ファーストでの講義の機会をいただき、ありがとうございました！

　去る６月２日（木）、一般社団法人回復期リハビリテーション病棟協会のセラピスト向けの上級管理職研修で「人事労務管理」をテーマに講演いたしました。

　この研修は、同協会の「セラピストマネジャー認定」の資格がある理学療法士、作業療法士、言語聴覚士の皆さんが、全２回のプログラムで、実践的なマネジメントを学ばれます。
　私は、第１回目では「人事労務管理」、第２回目（10月開催予定）では「人材育成（評価とフィードバック）」の講義を担当しています。

　　　　　　　　　　

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　病院や施設は、人（職員）がいなければ成り立たない産業、いわゆる「労働集約型の産業」です。支出に占める人件費の割合が最も高いことからも、「人の管理」を体系的に学ぶ必要があると私は思っています。

　一方で、学んでなくても、過去の経験値や前例で何とかできるのも実際のところです。

　しかし、これまでは経験値や前例で凌げても、働き方の選択が拡がり続ける昨今、「人事管理」と「労務管理」は一度は学んでおきたいところです。

　　　　　　　　　　　　　

　本研修では、管理職の役割として経営資源のマネジメント、経営資源の1つである「人のマネジメント」（人事労務管理）、「人事管理」と「労務管理」の違いとそれぞれの管理職の具体的仕事を解説しました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　ご受講くださったセラピストの皆さま、お疲れ様でした！
　次回、１０月もよろしくお願いいたします！

　先日、長野県看護協会にて、認定管理者セカンドレベルの人材管理の講義を担当いたしました。
　１日半の９時間の講義。受講者全員が対面で講義を受けてくださいました。

　「人材管理Ⅱ」の講義は複数の講師が担当しています。それぞれの得意分野の知識、経験値から講義しているようです。また、看護師ではない講師が講義をすることも少ないようですので、次のことをお伝えいたしました。

　✅　自分が人事課長になったら・・・というつもりで講義をご受講いただきたい
　✅　人事の知識を学んで、人事担当者に”モノが言える”看護管理者になってほしい
　　　　　　　

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　そして、具体的な講義内容は、次のとおりでした。

　✅　人材管理（人的資源管理）とは何か・・・を掘り下げる
　✅　人材管理と組織運営（両輪で動かす）
　✅　人事管理と労務管理
　✅　募集・採用
　✅　配置・異動
　✅　格付け制度（等級制度）とラダー
　✅　人事評価とフィードバック
　✅　目標管理と個人目標設定アドバイス
　✅　報酬管理（給与制度）
　✅　労働時間管理とタイムマネジメント
　✅　能力開発（教育体系と研修効果）
　✅　多様な働き方（ヘルシーワークプレイス）
と、盛りだくさん💦

　それにも関わらず、44名の受講者の皆さんは、積極的に講義に参加してくださいました。

　長野県看護協会の皆さま、ご受講者の皆さま、お世話になりました。
　ありがとうございました❣

　

新年度が始まりました。日本どの組織も新人さんをいよいよ迎え入れましたね。
毎日元気に出勤してきていますか。

「新入職員を迎えるためにできること」をテーマに、
　第１回　「新入職員と自分は何が違うのか」
　第２回　「無意識な苦手意識が新人を遠ざける」を書いてきました。

第３回は、「新入職員の気持ちを知る」です。

昨年度、ある病院で新人さんの定期的に面談をする機会がありました。
そこで思ったことが、世代の違いがどうこうではなく、こういうことを気にしていたんだ…ということを知りました。

私たちは、経験があって、それがベースで職場を捉えがちですが、新人さんは配属先はこれまでの環境からすると「アウェー」。

　　　　

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面談から、改めて知ったことは、私たちは「そんなことで傷ついちゃうの？」の感覚の違いです。

その違いを、私たちの感覚に引き寄せるのではなく、私たちがその気持ちを知ろうとする歩み寄りです。

こんな事例がありました。 こういうことがあると、辞めたい気持ちになった…そうです。

　　✅　「声が小さいよ」と注意されたとき

　　✅　インシデントが続き、自分は「選択した職種」（看護師他の国家資格の職種です）に向いていないと考え続けたとき

　　✅　同期は夜勤に入っているのに、私はまだ入れていない（看護師事例）

　　✅　ある仕事ができなくて、何度も教えてもらったとき

　このような新人さんの気持ちを聞くと、「え～～、そんなことでぇ～」と思う方が大半かと思います。
　しかし、それが現実であることも然り。

　そして、このような新人さんの声を聴いたときにやってはいけないこと。

「私が新人の時はそんなことまでやってくれていなかった」・・・ですよね。

　そもそそも、自分たちが育成してもらった環境は日々変化しています。そのことは、本ブログの第１回のとおりです。

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　では、新人さんがどんな気持ちでいるのか・・・。

　実は、とても先輩や周りの方たちに気を遣っています。
　こんなことを話してくれました。　

　✅　自分がいることで迷惑をかけている

　✅　手間がかかって申し訳ない

　✅　少しでもできないことがあると自信がなくなる、職に向いていないと思い込む

　✅　不安や心配なことを職場で相談できない

　✅　仕事のことで質問したいが、声をかけられない

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　こういう気持ちがあるから、周りや教育担当者に話しかけにくくなっている事実を知っていただきたいと思います。

　次回「新入職員を迎え入れるために」最終回は、上記のことをどうすればいいか…です！

　埼玉県上尾市に本部を置く上尾医科中央グループの機関紙「AMG協議会ニュース２月号」で、研修報告が掲載されました。

　　　　　　　

　　　　　　　　　　

昨年６月に続き、今年１月に開催した係長以上研修で講義した様子がアップされています。上尾医科中央グループでは、目標管理に力を注がれていらっしゃいます。６月は目標管理の基本をお伝えいたしました。

　　　　　　　

今回は、「個人目標設定のアドバイスと面談のポイント」をテーマにお伝えいたしました。また、前回６月の研修で、受講された方々からのご質問を多数いただいており、主な質問に対応するため、『目標管理Q＆A』の冊子も作成いたしましたので、その概要についても補足説明する機会といたしました。

　　　　　　　　

　　　　　　　　　

前回に続き、今回も約８５０名の管理職の皆様がご受講されたとのことでした。

感染防止対策によりオンラインでの開催となりましたが、今回も多数のご質問をいただいているようです。
記事にも書かれていますが、『目標管理Q＆A』はいただいたご質問を加えて、バージョンアップする予定です。

　
本機関紙は、こちらから自由にお読みいただけます。

今回も、講義の機会をいただきました上尾医科中央グループの皆様に心より感謝申し上げます。

　　

今回は、

　長年お世話になっている済生会宇都宮病院の穂高看護部長からのご依頼で、栃木県看護協会宇都宮支部主催の管理者研修会で研修の機会をいただきました。

　テーマは、コロナ禍で新人さんの離職を防止するためにできることは何かということから、「新人さんを迎えるために管理者がおさえておきたいポイント」をお伝えいたしました。

　今年、とある病院の新人の面談ができる機会をいただいておりました。

　新人さんはどんなことで「辞めたくなるのか…」を直接聞ける機会があり、今回の研修が成り立ったなぁと思いました。また、新人さんが本音をどれだけ話してもらえるのか・・・を面談の経験から私なりに調べたり勉強してみたことから今後も伝えていきたいプログラムになった！といい感じの自己満足です。

　この度の研修の機会をいただいた済生会宇都宮病院の穂高看護部長に心より感謝申し上げます。