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青森県消防学校でビジネスマナーを講義‐活動報告54

2023年09月23日

去る9月5日(火)、青森県消防学校で、「消防職員初任総合教育課程」にて「ビジネスマナー」の講義をしてまりました。
        

消防職員初任教育とは、今年4月に新卒採用された消防職員が、約半年間、消防学校で基礎を学ぶ過程です。
        

※写真はイメージです

        

ビジネスマナーの講義は、10月からいよいよ青森県内の各消防署に配属される前に、社会人としての心構えと基本的なビジネスマナーを学ぶ「社会人直前講座」のような講義です。
        

新卒採用される職員の多くは、高校を卒業して間もない職員です。各消防署に配属されてから、先輩や上司、地域の方々に対して、きちんとした態度と言葉遣いで接することが社会人として求められます。
        

だからこそ、配属直前に社会人の心構えやビジネスマナーを知っておくという意味では、とても大切な講義だとも思います。
       

講義内容は次のとおり。
  ① 社会人としての心構え
  ② ビジネスマナーの基本(あいさつ、言葉遣い、身だしなみ、電話対応)
  ③ 仕事の楽しみ方(自分を元気にさせる方法)
        

テキストの冒頭部分です

          
今年度は、66名の職員の皆さんがご受講いただきました。

それぞれ配属先では、最初のあいさつを元気いっぱいに!と言葉を贈り、講義を終えました。

10月の配属まであと1週間。きっと地域生活を立派に守ってくれる消防隊員になることと思います。

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全国自治体病院協議会長野県支部で「接遇・マナー」の講演-活動報告53

2023年08月05日

去る7月31日(月)、松本市にあるキッセイ文化ホールにて、全国自治体病院協議会長野県支部主催の「病院職員のための接遇マナー研修会」で講演いたしました。

新型コロナ感染の影響で、このような会場で開催するのは4年振りとのことでした。
長野県内の自治体病院から約170名の職員の皆様がご受講くださいました。
   


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講演内容は、一般的な接遇マナーのおじぎの仕方などの具体的な技術を伝えるのではなく、まずは「なぜ、接遇・マナー」が重要なのかをお伝えしました。

 ①なぜ、わかりきったこと(あいさつ、言葉遣い、身だしなみや態度など)を大人になってまで学ぶのか

 ②接遇マナーはリスクマネジメント

 ③医療専門知識や技術が優れていても、接遇マナーができていなければすべて否定されてしまう

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コロナ禍では、オンライン研修だったため、受講者同士の意見交換ができなかったようですが、今回は、お隣の方や前後にお座りの方と2時間の研修の中で、4~4回の意見交換を交えながら進めました。

ただ、講義を聴くのではなく、自分自身がどう感じているのかを他者に発言することで、より講義内容を深く理解できるからです。

講演後、主催者側の支部長から、「系統立てた内容で、どれも腑に落ちた。」 とのコメントをいただきました。

お暑い中、ご受講いただいた皆様、主催者の皆様、研修会開催スタッフの皆様、ありがとうございました。

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入院生活で見えたこと~その① 病院での接遇マナー~

2023年03月19日

 関東地方は、桜が開花し、ここのところの気温上昇で一気に満開になりそうな陽気です。
      

 さて、年末から約50日の入院生活を送っていて、気が付いたことがありましたので、何回かに分けて、ここで綴ってまいります。

今回のテーマは、「病院での接遇マナー」です。
       

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 病院やクリニック、介護施設も含め医療機関では、「接遇・マナー」の研修を毎年実施しているところが結構あります。また、「接遇向上委員会」を設置して、その向上に日々取り組まれています。
      

「接遇・マナー」は、次のとおり分類されます。
  ✅ 身だしなみ
  ✅ あいさつ
  ✅ 言葉遣い(敬語)
  ✅ 態度・姿勢・表情 など
      

 入院する前までは、医療機関では、接遇・マナーがきちんとできていないと、クレームの原因になりかねない、だから「接遇・マナー」は大切であるということを研修で伝えてきました。
      

 接遇・マナーによるクレームは、本来業務(医療・介護)を進める上での障害となり、業務が遅れてしまったり、せっかくの本来業務が否定されかねません。
どんないよい医療やケアをしていても、接遇・マナーができていなければ、「治療は信頼できるんだけど、職員の態度がね・・・」「言葉遣いがね・・・」など言われてしまいます。最悪は、ネットでの評判サイトに書き込みされてしまうなども・・・
    

 このようなことを未然に防ぐために接遇・マナー研修等で、ある意味、リスクマネジメントであるといえます。このように徹底しているわけですが、入院して気づいたことが1つありました。
     

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 入院中、接遇・マナーのことが全く気にならなかったのです。
研修講師として入院病棟の職員の方たちを見れば、いくつか気になることがあり指摘してくなったかもしれません。しかし、患者として病棟の職員の方たちを見ていると、自分の身体のことが第一なので、医療に直接的に関係がない接遇・マナーのことが全くというほど気になることがありませんでした。

 「気になる・ならない」というよりも、患者としては早く退院したい気持ちがいっぱいですので、接遇・マナーは目に入らなかったのだと思います。
       

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 だからと言って、接遇・マナーの徹底が必要ないということではありません。
  
 入院生活を経験して、患者視点から、医療・ケアに直接携わる職員とそうではない職員とで、患者が求めることが違うということのように思います。
 また、外来と病棟でも求められることが違うんだなと感じたところです。

 職種によって、役割によって、顧客が何を求めているのか、具体的に洗い出してみるのもよいかもしれませんね。

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