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　2026年6月9日、宮城県社会福祉協議会様主催の「クレーム対応研修」を担当させていただきました。当日は県内の福祉施設から約60名の職員の皆さまにご参加いただき、日々の現場で直面するクレーム対応について、実践的に考える一日となりました。　　

　　
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　今回の研修で特にお伝えしたのは、「すべてのクレームが問題行動ではない」という視点です。現場ではクレームという言葉に身構えがちですが、その中には、サービス改善につながる重要な要望が多く含まれています。たとえば、説明不足への指摘やケアの質への不安、関わり方への意見などは、利用者さんやご家族が施設に期待しているからこそ出てくる声です。

　一方で、すべてに応じればよいわけではなく、特別扱いの要求や職員個人への過剰な要望、ルールを逸脱した対応の強要などは、明らかに対応の範囲を超えています。こうした背景を踏まえ、クレームは大きく二つに整理できます。
　　　
　　✅　要望型クレーム：改善につながる、対応すべきもの
　　✅　理不尽な要求　：組織として線を引く必要があるもの

　では、その境界線はどこにあるのでしょうか。研修では、現場で判断するための軸として、次の3点を共有しました。
　　✅　施設のルールや契約の範囲内か
　　✅　他の利用者との公平性が保たれているか
　　✅　職員の負担が通常業務の範囲内か

　さらに重要なのは、「内容」だけでなく「伝え方」にも着目することです。
　同じ要望であっても、威圧的な言動や執拗な繰り返しがあれば、職員に大きな負担を与え、カスタマーハラスメントへと変わります。

　　
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　研修では具体的な事例をもとに検討も行いました。
　たとえば、面会時間外に来所し「お金を払っているのだから対応すべきだ」と強い口調で詰め寄るケースや、「あんたでは話にならない」と職員個人を否定する発言、さらには30分以上の電話を繰り返し業務に支障が出るケースなどです。
　こうした事例を通して、「これはクレームか、カスハラか」を受講者同士で議論しました。

　また、対応の結果を大きく左右するのが初動対応です。
　クレーム対応では、正しさよりもまず受け止め方が重要になります。
　相手の話を遮らず聴くこと、感情を否定しないこと、そして共感を先に示すことが、二次クレームの防止につながります。

　　　
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　福祉の現場では、「応えなければならない」という責任感の強さから、無理な要望でも抱え込んでしまう傾向があります。しかし、重要なのは「丁寧に対応すること」と「すべて受け入れること」は違うという点です。寄り添いながらも、対応の範囲を明確にする必要があります。

　そして何より、カスタマーハラスメントは個人で対応する問題ではありません。
　記録し、共有し、組織として判断することが重要です。職員を守ることが、結果としてサービスの質を守ることにつながります。

　クレームは、トラブルの原因にもなれば、改善のきっかけにもなります。だからこそ、適切に受け止め、冷静に判断し、組織で支える。このバランスが、これからの現場には求められています。

　宮城県社会福祉協議会の皆さま、ご参加いただいた皆さま、ありがとうございました。現場での実践に少しでもつながれば幸いです。